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「まず、今回のDMではどのような狙いがあったのですか？」
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「創業以来手がけてきた美容室サロン向け管理システムの従来にない大きなバージョンアップを9月に控え、その予告を現状の開発状況の報告と併せてお得意さまにお知らせしていこうと‥その第一弾として現場から現在のバージョンについての使用感やご意見などをお聞かせ頂くリサーチを兼ねて打ち出したものです。」
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| 今回のこのツールは大判のレジュメをそのまま郵送する形のもの。次期バージョンアップのご案内とともにウラ面にはアンケートの回答記入欄（択一式・記述式）が設けられており、記入したらスグにそのままファクスで返信回答できるデザインとなっている。 |
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「200通を発送して35通もの有効返信はかなりの率だと思いますが、その理由はどんなところにあるのでしょう？」
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「弊社の納入実績のあるお客さまなので、ということももちろんあるのでしょうけれど、今回のこのツールのポイントは、まず第一に記入のしやすさ、つまり回答してみたくなるようなシンプルな設問とその語り口。それから第二に、美容室チェーンの本部ではなく全て実際に「A'staff」をフルに利用されている店舗側の現場にお送りしたということでしょう。」
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「過去には封書で送る形式で出したことがあり、その時には店頭レジで使うロール紙を回答者お礼にとアピールしたのですが、反応はほんの数件しかありませんでした。やはり封書DMでは開封する煩わしさや改まった形式に受け手からはかえって敬遠されてしまったのかもしれませんね。」
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配慮されたのは、日常の話し言葉の会話に近い質問での言葉づかい。美容室サロンの店頭で実際にお仕事をされているスタッフの皆さんは若い年代の方が多いので、その層にすり寄った質問表設計されていったところがポイントと言えそう。「ぶっちゃけ‥」といった思い切った語り口やひらがなを多用して見た目にも難しくない印象を与えるというデザインの工夫も担当の松澤さまとの間の幾度かの打ち合わせで検討されていた。
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 「ファクスで返信されてきたものは本当にしっかり書き込みがありました。普通のアンケートのようなものでは、択一式の部分は記入があっても自由記入の欄への書き込みは殆どされない気がするのですが、今回のものでは送られて来たものはほとんど自由記入欄へもしっかり書き込まれたものばかりでした。厳しいご指摘があったり、弊社への励ましのお言葉があったりと、いわゆる選択肢であらかじめ与えられた答えではない文字通り現場のナマの声がそこにあるという印象を強く受けました。」
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お客様はふだんシステムを使われていて多少の不満があっても、こちらから尋ねない限り積極的に意見を表明されることは案外少ないと言う。同社においてはそうした細かな不満を拾いきれないことが最もよくないことであると捉えられている。今回のご意見拝聴DMのようなものは今後「A'staff」の大幅バージョンアップに向けて幾度か発送し、より現場寄りの希望に耳を傾けてソフトの完成度を高めていきたい考えだ。
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「そのDMでご案内されている「A'staff2」自体についての特徴などをお聞かせ頂けますでしょうか。」 |
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「A'staff2」は美容室店舗の経営支援のソフトです。機能としては、顧客管理機能・スタッフの勤怠管理機能・薬液など材料管理機能、レジ機能、及びそれらを相互に連携させ統合して支えるデータベース機能＋蓄積、これに本部で管理するチェーンショップの場合には本部側での統合管理機能が加わります。」
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「一言で美容室サロンの支援ソフトと言っても実際の機能は相当に高度なものなわけですね。」
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「今まで大手も含めかなり多くの開発会社がこの業態に特化したパッケージの量産に挑戦していますが、なかなかうまくいかずほとんどが撤退しています。その点弊社はあくまでも現場発想で取組み、お店の側の事情に合わせたきめ細かな改良・拡張を重ねもうすでに15年800件ものキャリアを重ねてきているので、他の追従を許さないほどのレベルに洗練されてきているという自負があります。」 |
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開発を進めていく際のヒアリングだけでなく、今でも導入された店舗の店頭に社長自らも出向き、実際にふだんどう使われているのか、運用面で何か改良の余地はないものかと長時間観察をすることもしばしばとか。そんなお話の中で、ちょっと興味深いものがあった。
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「上得意のお客様に対しては、例えばセールを実施する時には来ないで欲しいというメールをお出しする。そういうきめ細かな対応が大切です。つまり、セールで忙しい時には上得意のお客様の対応が疎かになってはいけないと、あなた様は一般のお客様向けのセールとは別のサービスをご用意していますから‥という対応です。それは実は、実際に私自身が店頭のレジでの接客を観察していて目にしたことから考えたことです。あるセールの時期にたまたまの一見さん（というよりバーゲンハンター）と上得意のお客様が並ばれた。レジでの割引サービスの際に、上得意のお客さまは明らかに不快な表情をされたのです。上得意のお客様はやはりそれなりに区別された対
応があるべきだと、その時に実感したものです。」
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「A'staff」の顧客管理システムは、そうしたことのないよう、来店頻度・売上金額など細かな顧客データを確保しており、そのデータを詳細に読み解くことでかなり精密なABC分析が可能とのこと。それが店頭でできるとなれば接客サービスの品質もかなり変わってくるというわけだ。
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「この種のシステムの拡販では
機能説明などのセミナーも行われるのですか？」
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「以前はオープンセミナーを実施したこともありましたが、最近は弊社単独でのそうしたセミナーはほとんど行いません。そのかわり、システムを導入したお客さまごとの勉強会を実施しています。
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それは、操作説明や機能説明のためというよりも、もっと実践的な内容です。実際に導入したそのお店のナマのデータを一緒に見ながら分析研究していきます。自店の状況が数字の上ではどう読めるのか、その数字によって自分のお給料にどう関わるのかまで考えるので、これはご好評を頂いています。」
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そうした極めて実践的な取組み・きめ細かな対応は、800例もの導入事例の（今も動いている）マーケティングデータの蓄積があるからこそ可能とのこと。このあたりの長年のキャリアに基づく運用現場寄りのノウハウは同社にとっての強みと言えよう。
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「美容サロンは、数えてみるとコンビニエンスストアなどよりも遥かに数は多く、時代が変わってもなくなることはないでしょう。それにこのシステムを関連した業態のエステサロンや整体・マッサージのお店などに応用展開していくことも可能ですから。」
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今年15期を迎える株式会社アライド・システム。開発システムの対象を美容サロン業界に絞り込んで深化させる独自の生き方で、今後まだまだ発展させていきたい機能のアイデアを温めているとこと。お話をうかがった須藤社長の表情に、今後も同社の営業活動はもっともっと面白くなりそうとの手応えを感じた取材となりました。 |
